AI-agenter i butiker – en ny verklighet
Tänk dig att en kund kliver in i en butik och att när han eller hon går fram till kassan så hittar en AI-agent tidigare köp, analyserar lojalitetsdata och föreslår ett personligt och skräddarsytt erbjudande. Om kunden frågar om en retur, hanteras ärendet på sekunder – och i samma ögonblick får kunden en rekommendation om en ny produkt som passar bättre. Allt sker automatiskt, i realtid, utan att någon människa behöver styra processen.
Det är ingen framtidsvision, utan kan bli verklighet för de företag som ger AI-agenter – det vill säga AI-verktyg som kan resonera, fatta beslut och agera utan mänsklig inblandning – en ärlig chans i skarp miljö, konstaterar Emma Lythell. Hon är försäljningsdirektör på Salesforce Sverige och har själv en lång bakgrund inom retail.
Digitala kollegor på svenska företag
Många företag väljer att börja sin AI-resa inom kundtjänsten. Här finns ofta stora möjligheter att effektivisera och förbättra kundupplevelsen. AI-agenter kan svara på frågor, hantera returer och föreslå merförsäljning – dygnet runt. Vi har sett exempel där AI-agenter tagit över 70–80 procent av alla kundärenden, vilket ger snabbare service och minskade kostnader, säger hon.
Sven Nordquist, som är Sverigechef på Salesforce, ser samma trend och berättar att det egna bolaget givetvis ”lever som de lär”. Redan idag är många AI-agenter i drift inom Salesforce. Vi började som många andra med kundtjänsten: idag hanterar Agentforce över 30 000 ärenden i veckan och har höjt kundnöjdheten rejält. Våra 25 000 säljare har varsin egen AI-baserad sales coach, och även HR-stödet drivs av Agentforce, säger han och fortsätter: Vi använder agenter brett, till hösten kommer Salesforce ha drygt 100 stycken igång, och vi ser hur de avlastar våra team, förbättrar svarstider och gör att vi kan lägga mer tid på komplexa kundbehov.
AI-agenter på allas läppar
Att utvecklingen går snabbt just nu har även Ed Thompson, som har en nyckelroll inom Salesforce globala strategiteam, märkt av. När han kom till Stockholm för Salesforce stora event Agentforce World Tour möttes han av en helt ny attityd från de företagsledare han träffade. För två år sedan handlade samtalen om risker. Nu handlar de om hur man ska göra för att inte bli omsprungna, säger han.
Han berättar om företag som på bara några månader gått från pilotprojekt till att låta AI-agenter hantera över 80 procent av alla kundärenden vilket sänkt kostnaderna med upp till 30 procent. Jag ser en tydlig tudelning både i Sverige och i andra länder: antingen investerar företag mycket och snabbt, eller så gör de mycket små investeringar. Men de flesta inser nu att risken med att vänta är större än risken med att agera, säger han.
Från tvekan till snöbollseffekt
Precis som Ed Thompson märker försäljningsdirektören Emma Lythell av ett tydligt skifte bland svenska företag. Den tvekan som tidigare fanns, särskilt i reglerade branscher, har snabbt ersatts av en vilja att agera. Allt fler släpper ut AI:n mot slutkunderna. Man har förstått att företags-AI är något helt annat än de konsumentnära lösningar som man använder privat. Jag skulle säga att det vi ser nu är en snöbollseffekt, och nu riktas energin mot att hitta områden där man snabbt kan få resultat, säger hon.
Sverigechefen Sven Nordquist noterar att AI-agenternas frammarsch är på väg att rita om hela arbetslivet. Inte minst hans eget. Vi kommer att få vänja oss vid att jobba sida vid sida med helt digitala kollegor. Det är en spännande tanke att jag kanske är den sista generationen ledare som bara ansvarar för fysiska medarbetare, säger han.
Samtidigt poängterar han att AI-agenterna – genom sin outtröttlighet – kan lyfta fram sina kollegor av kött och blod. I snitt går nämligen drygt fyra tiondelar av en tjänstemans arbetsdag åt till att utföra ”low value tasks”, enligt Harvard Business Review. Tänk dig att vi fick tillbaka den tiden, vad skulle vi då kunna skapa för värde? Inom kundtjänst exempelvis, kan AI-agenter hjälpa alla medarbetare att nå samma nivå som de högst presterande. Det är det vi menar med ”Human in the loop” – att växla upp vad vi människor gör och presterar, säger han och fortsätter: Tvärtemot många andra tror jag att AI kommer att innebära att antalet jobb kommer att öka. Men de kommer att se annorlunda ut.
Det som tidigare sågs som science fiction är nu affärskritisk teknik. Egentligen är det bara fantasin som sätter gränser. De företag som vågar tänka nytt och bäst kan kombinera AI-agenter med mänsklig kompetens kommer att springa ifrån konkurrenterna, säger Sven Nordquist.
